Das Konsumverhalten hat sich in den letzten Jahrzehnten durch den Boom des Onlinehandels stark verändert. Damit ist jedoch noch lange kein Ende des Wandels in Sicht, denn immer neue Kommunikationskanäle, Kaufoptionen und Services tragen zu weiteren Veränderungen beim klassischen Konsumverhalten bei.
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Konsumverhalten im Wandel des digitalen Zeitalters
War es früher nur möglich im stationären Handel zu konsumieren, geschieht das heute immer mehr online und damit ohne jede regionale Begrenzung. Diese deutlich größere Vielfalt von Möglichkeiten hat bei Konsumenten dazu geführt, dass keine feste Bindung an einzelne Produkte, Unternehmen und Händler mehr besteht. Stattdessen wird die Palette der Möglichkeiten von Konsumenten immer mehr ausgeschöpft. Vergleiche von Preisen, Leistungen und Services gehören inzwischen fest zum Konsumverhalten und sind dank digitaler Shoppingmöglichkeiten jederzeit und innerhalb kurzer Zeit möglich.
Das zeigt sich übrigens nicht nur beim klassischen Einkauf von Produkten, sondern auch bei Dienstleistungen, dem Glücksspiel wie Keno Lotto und in allen anderen Bereichen des Konsums. Die Kundenbindung ist daher inzwischen für Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Marketingmaßnahmen zielen weit weniger als früher darauf ab, Bedürfnisse beim Kunden zu wecken. Sie sind vielmehr so ausgelegt, dass sie ein bereits vorhandenes Bedürfnis decken und bestenfalls damit verbunden Folgekäufe oder spontane Zusatzkäufe generieren.
Online und Offline: Verschwimmende Grenzen
Waren der Online- und Offlinehandel lange Zeit strikt voneinander getrennt, verschwimmen die Grenzen zwischen beidem zunehmend. Stationäre Händler haben längst aufgerüstet und bieten ihre Produkte sowie ausführliche Informationen zu ihnen auch online an. Im Gegenzug richten reine Onlinehändler ihren Fokus inzwischen auch auf stationäre Angebote mit einem stark begrenzten Sortiment. Außerdem ist Shopping längst nicht mehr nur im Geschäft vor Ort oder dem Onlineshop möglich. Auch über Social Media Kanäle ist mit wenigen Klicks ein Kauf von Produkten durchführbar. Hier spielen die Beratung beim Shopping und persönliche Produktempfehlungen eine wichtige Rolle.
Aufgrund dieser immer stärker in der Auflösung befindlichen Trennung zwischen dem Onlinekonsum und den offline Konsumangeboten haben Händler einen größeren Spielraum bei der Kundengewinnung und Umsatzsteigerung. Customer Experience ist hierbei ein wichtiger Begriff, welcher das Erlebnis des Einkaufens vom aufkommenden Bedürfnis bis hin zur Bedürfniserfüllung beschreibt. Immer mehr Kommunikationskanäle tragen zu einem höheren Anspruch von Konsumenten gegenüber den Anbietern bei.
Micro Moments nutzen und Kunden gewinnen
So genannte Micro Moments spielen bei der Gewinnung von Kunden eine immer wichtigere Rolle. Hiermit sind Momente eines Bedürfnisses auf Kundenseite gemeint. Dabei greifen die meisten Konsumenten zu ihrem Smartphone als Hilfsmittel bei der Bedürfniserfüllung. Es wird beispielsweise zur Recherche von Informationen oder bei der Suche nach Anbietern und Lösungen für ein akutes Problem genutzt. Genau in diesen Momenten sollte man sich als Unternehmen positionieren und dem Konsumenten genau das liefern, was er gerade sucht. Dabei ist es wichtig, dass die gesuchten Informationen zur richtigen Zeit, mit nützlichem Inhalt und innerhalb kürzester Zeit bereitgestellt werden.
